genellikle soru, talep, şikayet konularında müşterilerin arayıp kimi zaman kibarca problemlerini dile getirdikleri, kimi zaman yaşadıkları sıkıntıyı telefondaki muhatabı azarlayarak çıkarmak istedikleri bir iş koludur. çağrı merkezi personeline ingilizce olarak "agent" adı verilir. işin agent tarafında çalışmıyorum, ancak yazılım tarafında uzun zaman çalışma fırsatı bulup, yaşadıkları problemlere dışardan bir göz olarak tanık oldum.
bir online alışveriş sitesinin müşterisi olarak ürün alıyorsunuz, ürün elinize ulaşmıyor çünkü satıcı ürünü kargolamıyor. yapabileceğiniz şeylerden biri çağrı merkezini aramak ve siparişinizin durumu sormak olabilir. ancak burada biliniz ki agent'ın da öğrenebileceği sizin gördüğünüz sipariş durumu'ndan daha fazlası değil. bu nedenle yaptığınız alışverişin tamamlanamıyor oluşunun sorumlusu telefonda vardiya usulü günde nerdeyse 12 saat hizmet veren bu gencecik insanlar değil. aslına bakarsanız bu agent'lar hiçbir zaman problemin kaynağı olmuyor, aksine problemi çözmek üzere oradalar ve belirli bir yetkiye sahipler. çağrı merkezleri çoğunlukla sabah 8 ile gece 12 arasında durmaksızın hizmet vermekteler (bu nedenle biz de yazılımlarımızı gece 12'den sonra güncellemek durumundayız) ve vardiya ile çalışmalarına rağmen ne kadar yorucu, ne kadar yıpratıcı olduğunu, orada çalışmayan ya da şahit olmayan insanlara çok fazla duyuramıyorlar. sakince talebini bildirmek yerine küfür edenler, altı üstü 10 liralık bir kampanya puanını alamadığı için agent'a türlü hakaretler edenler, agent'ın müdürüyle görüşüp zaten sınırlı yetkisi olan elemanı şikayet etmekle tehdit edenler derken günleri daha da zorlaşıyor.
konuyla ilgili 140 journos'un size nasıl yardımcı olabiliriz? derlemesini de şuraya iliştiriyorum, bazen karşımızdakinin gözünden bakmak iyidir.